Klantenwinning: hoe win je de klant terug?

De klant heeft een eerste aankoop gedaan. Misschien zelfs een tweede en derde, maar plotseling komen er geen vervolgbestellingen meer. Dit is jammer want het kost minder geld om bestaande klanten te behouden dan nieuwe klanten te winnen. Hoe kun je er voor zorgen dat de bestaande klant terug komt bij jouw onderneming? Lees snel verder!

Win-back-campagne

Het terugwinnen van klanten via e-mailmarketing wordt ook wel een win-back-campagne genoemd. Je kan een campagne opzetten voor ‘slapende’ nieuwsbriefinschrijvers of ‘slapende’ klanten. Nieuwsbriefinschrijvers hebben vaak verschillende redenen om jouw mail niet meer te openen. Het kan zijn dat de nieuwsbriefinschrijver jouw mails niet relevant genoeg vindt, te vaak een mail krijgt of dat de persoon een nieuw emailadres heeft.

Inactieve nieuwsbriefinschrijvers

Wanneer er 6 tot 12 maanden geen enkele gestuurde mail is geopend, wordt de ontvanger een inactieve nieuwsbriefinschrijver genoemd. Om de des betreffende persoon te heractiveren kun je een mail sturen met de vraag of hij ingeschreven wilt blijven of zich wilt uitschrijven. Het is belangrijk dat je de voordelen noemt waarom hij zeker ingeschreven moet blijven staan. Denk hierbij aan speciale kortingscodes, op de hoogte blijven van acties en als eerste de nieuwste producten bekijken. Krijg je geen enkele vorm van reactie? Dan is het toch beter om deze persoon uit te schrijven. Zo wordt de afleverbaarheid van jouw mails vergroot. Wanneer een grote groep inschrijvers jouw mails niet opent, worden de mails strenger bekeken door spamfilters en is de kans groter dat deze daar blijven hangen. Dit zou jammer zijn.

Inactieve klanten

Een klant die al langere tijd niets heeft besteld, wordt een inactieve klant genoemd. De tijd tussen de aankopen kan liggen aan de levensduur van jouw product of dienst. In de fashionindustrie is de herhalingsaankoop vaak al binnen 12 maanden, terwijl dit bij huishoudelijke apparaten juist veel langer duurt.

Om een mail te kunnen sturen naar inactieve klanten, moeten alle gegevens goed op orde zijn. Je moet bijvoorbeeld weten wanneer de laatste besteldatum was. Ook moet er worden voorkomen dat een actieve klant als inactieve klant benadert wordt, terwijl hij via een ander emailadres wel bestelt. Probeer klanten te koppelen, bijvoorbeeld aan de hand van adresgegevens, om deze fouten te voorkomen.

Waarom worden klanten inactief?

Klanten hebben verschillende redenen om inactief te worden. Sommige dingen zijn beïnvloedbaar maar sommige niet. De meeste voorkomende redenen voor klanten om inactief te worden zijn:

  • De klant heeft andere interesses gekregen en is dus niet meer geïnteresseerd in jouw product of dienst.
  • Het aanbod in producten of diensten is veranderd.
  • De klant is prijsbewust en shopt alleen wanneer het benodigde product in de actie is.
  • De klant heeft een slechte ervaring met het bedrijf.
  • Het emailadres is inactief en er wordt besteld onder een ander adres.

Hoe win je de klant terug?

Nu we weten wat de reden kan zijn voor een klant om niet meer te bestellen, kunnen we met de volgende stappen een goede win-back-mail schrijven.

  • Begin met het bepalen welke klanten inactief zijn en probeer te achterhalen waarom ze dat zijn. Bel bijvoorbeeld een paar klanten uit het bestand en vraag waarom ze niet meer besteld hebben.
  • Test verschillende soorten mails op kleine groepen inactieve klanten om te zien welke het beste effect geeft voor jouw bedrijf. Begin bijvoorbeeld met een leuke ‘we missen je’-mail en een lage korting. Probeer bij een ander juist een hogere korting of gratis verzending op de volgende order.
  • Maak een juiste dataselectie waardoor alle klanten die bijvoorbeeld langer dan 12 maanden niets hebben besteld automatisch een mail krijgen en test alles goed zodat je zeker weet dat alle links en triggers werken.
  • Zet de campagne live, analyseer de resultaten en blijf testen. Door middel van de resultaten kun je de campagne optimaliseren. Blijf ook achterhalen waarom nieuwsbriefinschrijvers inactief worden door middel van telefonisch contact en een korte enquête in de win-back-mail.

Heb jij hulp nodig bij het terug winnen van klanten, het opzetten van mailcampagnes of andere campagnes? Wij helpen jou hier graag bij. Neem voor meer informatie contact met ons op, bel naar 0229 27 27 00 of vul hier ons contactformulier in.

 

Deel de liefde:

Heeft u vragen?