Social media is niet meer weg te denken uit ons dagelijkse leven. Ruim 87% van de Nederlanders gebruikt social media en ook organisaties groeien steeds meer op deze populaire platformen. Tegenwoordig maken veel klanten gebruik van social media om vragen te stellen en klachten te uiten. Benieuwd hoe jij je hierop het beste kunt voorbereiden? Wij hebben een aantal tips op een rij gezet.
Zorg voor een snelle respons
Social media staat nooit uit. Ruim 42% van de klanten verwacht binnen 1 uur een reactie te krijgen op een vraag of klacht. Lukt dit niet? Stel dan een automatische reply in dat je hier binnen een bepaald tijdsbestek op terug komt. Zo krijgt de klant het gevoel dat je de vraag of klacht serieus neemt en hier zo snel mogelijk een antwoord op zal geven. Per platform en per vraag of klacht kan dit verschillen. Communiceer daarom duidelijk wanneer je met de vraag of klacht aan de slag gaat.
Reageer op ieder bericht
Het is niet alleen belangrijk dat je een snelle respons geeft, maar ook dat je op ieder bericht reageert. Hoe lang of kort dan ook. Klanten willen erkenning op de opmerking, vraag of klacht die zij hebben. Zij willen niet het gevoel krijgen dat ze genegeerd te worden. Zorg er daarom voor dat je op alle vragen, klachten, opmerkingen en ook feedback reageert. Dit voorkomt een negatief gevoel bij de klant. Zij willen gehoord worden.
Het is verstandig om een aantal algemene antwoorden op te stellen om ervoor te zorgen dat je geen berichten overslaat. Maak deze antwoorden persoonlijk. Noem altijd de naam van de klant en pas het antwoord op de situatie aan.
Onderscheid berichten in openbaar of privé
Om verwarring te voorkomen voor je klant en jezelf is het belangrijk duidelijke richtlijnen op te stellen. Beslis welke berichten als openbaar en als privé worden gezien. Deze berichten kun je vervolgens indelen. Kijk of je een automatisch antwoord in kunt stellen of dat hier meer aandacht bij komt kijken. Bij meer gecompliceerde berichten kun je de klant doorverwijzen naar de telefoon waar je deze klanten direct persoonlijk te woord staat.
Ken de situatie
Ieder bericht zorgt voor een andere aanpak. Zorg ervoor dat je alle informatie helder in kaart hebt gebracht en dat je niet voor verrassingen komt te staan. Stel Google Alerts in waar je zoektermen kunt opgeven om op de hoogte gesteld te worden zodra een klant iets over jou schrijft. Zo weet je exact op welke kanalen jouw klanten deze berichten plaatsen en kun je hierop inspelen met jouw klantenservice. Ook social listening is hier een goed middel voor. Met de juiste tools kun je dit goed in de gaten houden.
Reageer altijd positief
Berichten op social media heb je niet in de hand. Het is altijd mogelijk om jezelf te verdedigen, maar hiermee los je niets op. Houd altijd in je achterhoofd dat de klant koning is en dat je zijn of haar negatieve ervaring kunt omzetten in iets positiefs. Reageer daarom altijd positief op elk bericht. Hiermee laat je zien dat je de klant waardeert en hem of haar wil helpen, ongeacht de situatie. Dit resulteert sneller in een afhandeling met een positief resultaat tot gevolg.
Meer weten over klantenservice voor social media?
Ben je benieuwd wat jij allemaal kan bereiken met klantenservice op social media? Onze marketeers adviseren je graag. Neem voor meer informatie telefonisch contact met ons op via 0229 – 272700 of stuur ons een mailtje.
