Een online identiteit is alles wat anderen kunnen gebruiken om een beeld te vormen van wie je bent. Dit kan bewust, maar ook onbewust zijn. Je bent namelijk ook afhankelijk van wat andere mensen over je zeggen, delen en schrijven. Maar je hebt uiteraard ook zelf invloed op jouw online identiteit. Deze identiteit is sterk wanneer je overkomt zoals je hebt aangegeven in je bedrijfsstrategie. Dit geldt voor alle kanalen waar je actief bent.
De consument wordt steeds digitaler en dat zie je ook bij het zoeken naar informatie over klachten, zorginstellingen en artsen. Ook worden reviews van andere patiënten aandachtig gelezen, want mensen vertrouwen wat anderen zeggen over je organisatie. Daarom is een sterke identiteit voor zorginstellingen juist nú zo belangrijk. In dit artikel volgen 4 tips voor het versterken van de online identiteit in de zorg.
1 Monitoren en analyseren
Bijna alle bedrijven nemen branding serieus en denken na bij alles wat ze online communiceren. Alles draait om de klant en de tevredenheid, maar eerst is het belangrijk om te gaan monitoren en analyseren. Ga in de schoenen staan van een patiënt of cliënt en kijk naar de sociale kanalen. Hoe kom je over? Voel je je geholpen en wat zou er beter kunnen? Je doet een onderzoek naar wat mensen over je zeggen en hoe je daar op reageert. Als zorginstelling wil je dicht bij de klant staan en voldoen aan alle wensen. Zo zal je moeten luisteren en in gesprek gaan met een klant om hem of haar beter te kunnen begrijpen.
2 Zorg voor zorgtaal
De taal die gebruikt wordt is erg belangrijk en je moet bepalen wanneer je jouw unieke zorgtaal gaat laten klinken. Wanneer je klanten zich op Facebook bevinden en zich daar kritisch uitlaten, zal je daar ook moeten zijn op de manier die past bij je waarden. Hierbij komt de tone of voice om de hoek kijken. Wanneer je een product of een dienst aanbied die het leven van een patiënt of cliënt gemakkelijker moet maken, is het zaak om de tekst ook positief te formuleren en te richten op wat iemand wel kan.
3 Wees flexibel
Flexibel zijn met de huisstijl en alles daar omheen is erg belangrijk om een sterke identiteit te realiseren. Wanneer je weet wie de doelgroep is en wat de behoeftes zijn kun je daarop inspelen. Mits dit goed gebeurd kun je een online identiteit creëren die aansluit bij je doelgroep en die aansluit bij de ambities van jouw organisatie.
Zo is er bijvoorbeeld een ziekenhuis dat een aparte website gemaakt heeft voor kinderen. Op deze website zijn alle beeld, tekst en functies aangepast aan de leeftijd van het kind, maar het ziekenhuis blijft zelf heel herkenbaar. Dit is een goed voorbeeld van het flexibel inzetten van de online identiteit.
4 Menselijk zijn
Tegenwoordig wordt het werk van mensen steeds vaker overgenomen door systemen en dat zorgt ervoor dat het menselijke aspect op online gebied heel erg belangrijk is geworden. Mensen kunnen online heel gemakkelijk klachten delen over jouw organisatie. In deze gevallen spreken wij van menselijke emoties en daar moet zorgvuldig mee worden omgegaan.
Het is belangrijk om te luisteren naar de klacht en vervolgens menselijk te reageren. Vaak wordt er gereageerd met een standaardreactie waarin verwezen wordt naar de klantenservice met daarbij een betaald telefoonnummer. Op deze manier houd je de relatie erg zakelijk en afstandelijk. Er is hier een persoonlijke en menselijke benadering nodig om een online identiteit te creëren die staat voor de zorginstelling die de klacht wel begreep en de patiënt écht geholpen heeft.
Ben je benieuwd naar de voordelen van een sterke online identiteit voor jouw organisatie of heb je andere vragen over online identiteit? ipsis ondersteunt jou hier graag bij. Neem voor meer informatie contact met ons op via 0229 – 27 27 00 of via ons contactformulier.
