Volg online klantengesprekken

Luisteren naar de klant. Natuurlijk doet u dat, maar vergeet u niet een belangrijk medium? Via internet wisselen klanten informatie met elkaar uit. Doe er uw voordeel mee!

De interactie tussen consumenten via internet kan heel bepalend zijn voor bijvoorbeeld merkattitudes. Consumenten die elkaars weblog lezen, mobloggen, met elkaar chatten, ervaringen uitwisselen; het is een snelgroeiend circuit waar u weinig invloed over heeft, maar wat wel uw (potenti?le) klanten be?nvloedt. Consumenten hebben meer vertrouwen in de mening van andere consumenten dan in alle mogelijke vormen van marketingcommunicatie. Maar wat kunt u ermee?
 
Het heeft geen zin om ertussen te komen en u ermee te bemoeien. Hoe kunt u er dan voordeel mee behalen? U kunt de stroom van consumenteninformatie volgen. Lees de online discussies, kijk mee. Hier heb je meer aan dan aan een paneldiscussie in een formele onderzoeksomgeving. Hoe professioneel u het ook aanpakt.

Ook voor een goede klachtenmanagement is deze ?nieuwe? manier van communiceren een belangrijk aspect. Ontevreden klanten, naar wie niet geluisterd wordt en die met hun klacht in hun maag zitten, kunnen uitgroeien tot online tijdbommen. Ze spuien hun gal waar maar mogelijk is. Een negatief en oncontroleerbaar sneeuwbaleffect kan het gevolg zijn. Geef ontevreden klanten dus niet de kans om hun klacht te verspreiden en zorg voor een goed klachtenmanagement. Niet alleen om dit negatieve sneeuwbaleffect te voorkomen, maar ook omdat een goed afgehandelde klacht de klanttrevredenheid verhoogd en klantentrouw bevorderd. 

(Bron: Marketing Online)